苏州市行政审批局大厅窗口工作人员服务规范调查反馈报告

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2018-11-08

  一.调查背景  为加强苏州市行政审批局办事大厅的规范化建设▓,树立良好的窗口服务形象▓▓▓,进一步提高服务质量,增强窗口工作人员的责任感和服务意识▓▓▓,特于2018年9月12日-2018年10月12日对政务服务大厅窗口工作人员服务规范等方面进行调查反馈▓。   二▓▓、问卷调查主要内容及结果  1.您的性别()  A.男(20%)B.女(80%)  2.您的年龄在()  岁以下(20%)~45岁(60%)岁以上(20%)  3.您的职业是()  A.机关事业单位工作人员(60%)B.企业工作人员(40%)  C.学生(%)D.其他(%)  4.您对窗口工作人员上班时间▓▓▓,穿着工作服▓、佩戴工作牌情况评价如何▓▓▓?  A.非常满意(40%)B.基本满意(60%)C.不满意(%)  5.您对窗口工作人员业务办理完成后及时告知下一步手续、内容评价如何▓▓?  A.非常满意(60%)B.基本满意(40%)C.不满意(%)  6.您对窗口工作人员告知情况应准确无误▓,不存在与实际情况不一致的评价如何▓?  A.非常满意(60%)B.基本满意(40%)C.不满意(%)  7.您对窗口工作人员与办事群众交接物品时▓,轻拿轻放,不抛不丢评价如何?  A.非常满意(60%)B.基本满意(40%)C.不满意(%)  8.您对窗口工作人员使用文明规范用语的评价如何▓▓?  A.非常满意(20%)B.基本满意(80%)C.不满意(%)  9.每次办事是否需要重复填写姓名、性别▓、身份证号等信息▓?  A.是(80%)B.否(20%)  10.是否存在业务办理限号导致办事群众无法取号的现象▓?  A.是(60%)B.否(40%)  11.您认为办事大厅目前存在的主要问题有哪些▓▓?(多选)  A.窗口少,排队等候时间过长(%)  B.办事流程不清晰,环节繁多(%)  C.工作方式▓、方法不便民(%)  D.工作人员服务态度和业务素质有待进一步提高(%)  E.审批环节多▓▓,完成一个项目的整个审批时间过长(%)  F.办事难,常常两头跑▓、来回跑(%)  H.其他(请注明)(%)  三▓、总结分析  此次调查参与这种,女性人员较多▓,主要人群集中在25-40岁的中青年占比60%▓▓;机关事业单位和企业人数占绝大部分▓;由于参与调查人员基数较小,数据存在部分不普遍性▓。   从上述调查数据中可知:  1.办事群众对于窗口暗示人员的着装▓▓、服务态度等▓,基本都是满意的,不存在不满意的情况▓。

  2.办事群众对于窗口人员业务水平也基本满意▓,不存在不满意的情况,窗口工作人员对于办事群众一次性告知以及业务办理内容也基本满意▓。

  3.办事群众对于真武办事大厅也存在一些建议▓,如排队等待时间较长;办事流程复杂▓▓;来回跑等问题。

  四▓、下一步工作计划  1、制度完善▓。 根据此次调查报告结果▓,市行政审批局将进一步完善窗口工作人员服务规范制度▓,明确要求窗口工作人员做到以下四点:  (一)服务用语规范文明。 接待服务对象时▓▓,要用“您好”▓、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”十字文明用语▓,禁止使用伤害感情▓▓,激化矛盾▓,损害形象的语言▓。

  (二)服务态度要热情▓▓。 服务对象来咨询有关问题时▓,要主动热情▓、耐心周到▓、百问不厌▓、百查不烦▓、解释全面▓▓▓,不准冷落、刁难▓、歧视▓。   (三)服务形象展示▓▓▓。

工作时间必须穿中心统一制作的工作服,本部门(系统)有制服的▓,可穿本部门(系统)制服▓▓、但窗口整体要统一▓,上班期间应佩带工作证。 严禁穿戴不符合政府窗口形象▓、过于休闲花哨的衣装。

  (四)服务质量提升。 窗口实行首问负责制以及一次性告知制度▓。   2.加强培训▓▓。 定期组织窗口工作人员及咨询导服工作人员进行咨询礼仪及业务交流培训▓▓▓,增强服务能力,提升服务水平。

  3.建立奖惩机制▓。

窗口放置满意度测评表,如出现投诉及时扣分▓▓,满意度较高窗口及个人予以加分鼓励,此评分作为双月度窗口考评和年度个人评优的重要参考依据▓。